顧客トラブルを防ぐための自家型前払式支払手段における内部管理体制構築のポイント
投稿日：2025年4月17日
プリペイドカードやポイント制度を安全に運用するためには、法律上の手続を遵守するだけでなく、社内の管理体制をしっかり構築することが不可欠です。
特に自家型前払式支払手段の場合、中小企業やスタートアップが自社内で運用するケースが多く、ノウハウ不足から思わぬ顧客トラブルに発展するリスクもあります。
例えば「残高が正しく管理されておらず利用者に損失を与えてしまった」「有効期限や払戻し対応について苦情が寄せられた」等の事態です。
こうしたトラブルを未然に防ぐには、法令遵守はもちろん、内部でのチェック体制や顧客対応体制を万全に整える必要があります。
本記事では、行政書士の実務知見を踏まえ、自家型前払式支払手段を運用する上で押さえておきたい内部管理体制構築のポイントを解説します。
法令遵守（コンプライアンス）体制の整備
まず大前提として、資金決済法や関連法令を遵守するためのコンプライアンス体制を社内に築きましょう。
具体的には、以下のような取り組みがポイントです。
担当部門・責任者の明確化: 前払式支払手段の発行・管理に関する業務を統括する担当部署（例えば経理部や事業管理部）を定め、そこに専門知識を持つ人材を配置します。
加えて、内部管理責任者を任命し、その人が法令遵守状況をモニタリングする役割を担います。誰が何をするのかを社内規程で明文化しておくとよいでしょう。
社内規程・マニュアルの整備: 自家型にせよ、第三者型にせよ、プリペイド運用するなら、社内ルールを整備しましょう。
未使用残高の管理方法、発行保証金の取扱手順、発行報告書の作成手順、顧客対応のフローなどを網羅した内部管理マニュアルを作成し、関係者に周知徹底します。
新入担当者にも引き継げるよう、平易な言葉で手順を書き残しておくことが重要です。
内部監査の実施: 内部監査部門または第三者による定期的なチェックを行います。
例えば年に1回、プリペイド運営状況が法令や社内規程に沿っているかを監査し、問題点があれば是正します。
内部監査部門はできれば営業部門から独立した立場であることが望ましく、客観的な目で監査することで不適切な運用を早期に発見できます。
経営層への報告ライン: 管理部門でモニタリングした結果や、内部監査での指摘事項は、速やかに経営陣にも報告される体制を整えます。
トップマネジメントが状況を把握し、必要な改善措置にリーダーシップを発揮できるようにするためです。
社内で問題を抱え込まず、エスカレーションルートを明確にしましょう。
このようなコンプライアンス体制を築くことで、法令等を遵守した適切な業務運営が行われているか常に検証・監視できます。
実際、このような社内規則は登録・届出をする際に求められます。
残高管理と資金の適正管理
内部管理上、未使用残高の正確な把握と資金管理は極めて重要です。
ここが杜撰だと利用者への支払い対応に支障を来し、トラブルの温床となります。
ポイントは以下の通りです。
システムによる残高の常時モニタリング: 発行したプリペイドの残高は、できればリアルタイムで集計できるシステムを導入します。
これにより基準日残高の超過など重要イベントを見逃さず対応できます。
二重計上・消し忘れの防止: システムと帳簿を定期的に突合し、発行額・利用額にズレがないか確認します。
もし、人的なオペレーションが介在する場合（例: 紙の券を発行して手動集計している等）は特に注意が必要です。
発行済みなのにシステム登録漏れの券がないか、利用済みなのに未使用残高から差し引かれていないケースがないか、などをチェックします。
ダブルチェックの仕組みを取り入れ、残高データの正確性を担保しましょう。
発行保証金の適切な保全: 未使用残高が基準額を超えた際には、速やかに発行保証金の供託や保証契約など所定の措置を講じます。
内部管理としては、基準日ごとに要供託額を計算し、不足がないか確認するチェックリストを運用すると良いでしょう。
「○月○日時点残高●円→必要供託額●円、実施済」等を記録します。
不備があれば行政処分対象にもなり得る事項なので、特に注意深く管理してください。
利用規約と顧客対応の充実
顧客トラブルの多くは、利用者との認識差やコミュニケーション不足から生じます。
そこで、ユーザーに対するルール説明や問い合わせ対応の体制を強化しましょう。
利用規約の整備と周知: プリペイドやポイントの利用規約（約款）を明確に定め、ユーザーに公開します。
重要事項（有効期限、利用可能範囲、払戻し条件、禁止事項など）は誰にでも分かる平易な言葉で記載し、webサイトや券面などで容易に確認できるようにします。
例えば「有効期限は最終利用日から○年間です」「サービス終了時には未使用残高を払い戻しますが、手数料○円を頂きます」等、後々のトラブルになりそうなポイントは事前に明示しておきます。
利用規約は専門家にチェックしてもらい、法令上問題のない内容にしましょう。
問い合わせ窓口の設置: 利用者からの問い合わせや苦情を受け付ける専用窓口（カスタマーサポート）を用意します。
電話番号やメールアドレスを公開し、問い合わせが来たら記録を残して適切に対応する体制を整えましょう。
特に苦情対応についてはマニュアルを用意し、現場担当者だけで判断が難しい場合は上長や管理部門と連携して解決を図る仕組みが必要です。
問い合わせ対応履歴を分析することで、サービス改善点や潜在的な問題にも気づくことができます。
紛失・盗難時の対応策: プリペイドカードの紛失や不正利用は顧客トラブルの典型例です。
事前に紛失時の再発行ポリシーや、残高移行の可否、不正利用の調査方法などを決めておきましょう。
例えば「カード紛失時は残高補償しない」のであればその旨を明記し、お客様にも注意喚起します。「会員登録制にしてパスワードで保護し、紛失時は停止措置ができるようにする」など、技術的な対策も検討します。万一トラブルが発生した際の対応フローを社内でシミュレーションしておくと、いざというとき迅速に対応できます。
払戻し対応準備: 事業を終了する場合や有効期限切れの残高対応など、法律上必要な払戻し手続があります。
特にサービスを廃止する際は官報公告や届出が必要で、ユーザーに未使用残高の払い戻しを行わなければなりません。
こうしたケースに備え、払戻し手順書を作成しておくと安心です。ユーザーからの払戻し請求にどう応じるか、書類の様式や受付方法、本人確認の手順、支払い方法などを決め、関係部署で共有しておきます。
システム管理とセキュリティ対策
内部管理体制にはITシステム面の安全管理も含まれます。
システム障害や不正アクセスによるトラブルを防ぐことも重要です。
定期的なデータバックアップ: プリペイドの残高データは定期的にバックアップを取得し、万一システム障害やデータ破損が発生しても復旧できるようにします。
バックアップは可能ならリアルタイム同期か、最低でも日次で取得し、別サーバーやクラウド上に保管します。
システムダウンで残高が分からなくなった、という事態になれば大きな信用失墜につながりますので、災害対策も含めバックアップ体制を万全にしておきましょう。
アクセス権限の管理: 社内でプリペイド残高に関するデータやシステムにアクセスできる人を限定し、適切なアクセス権限設定を行います。
不必要に多くの人が残高データを操作できると、内部不正やミスのリスクが高まります。
例えば、経理担当だけが残高修正可能で、営業担当は参照のみ、といったように権限を分離します。
また、アクセスログを取得しておき、誰がいつデータ操作したか追跡できるようにすると内部抑止力になります。
セキュリティ対策: 外部からの不正アクセスを防ぐため、システムには最新のセキュリティパッチを適用し、WAF（ウェブアプリケーションファイアウォール）や暗号化通信など基本的なセキュリティ措置を講じます。万一ユーザー情報や残高データが漏洩した場合、企業の信用に致命的です。情報管理に関するガイドライン（例えば金融分野のサイバーセキュリティガイドライン等）も参考に、安全管理措置を定期的に見直しましょう。
内部管理態勢の一環としてセキュリティポリシーを制定し、役職員にも周知することが有効です。
定期モニタリングと社内教育
内部管理体制は人によって運用されるものですから、最終的には社員一人ひとりの意識向上が不可欠です。
そこで、以下のような取り組みも行いましょう。
担当者研修の実施: プリペイド運用に関わる担当者に対し、法令知識や社内ルールに関する定期研修を行います。
資金決済法の基本から最新の改正動向、ガイドラインのポイント、過去のトラブル事例などを学ぶ機会を設け、知識をアップデートします。
研修は内部で行うほか、必要に応じて外部セミナーに参加したり、専門家を招いて講義してもらったりすると効果的です。
コンプライアンス意識の醸成: 単発の研修だけでなく、日常的にコンプライアンス意識を持ってもらう工夫も必要です。
例えば朝礼でヒヤリハット事例を共有したり、社内報で内部管理の重要性に触れる記事を載せたりします。
苦情対応件数や内容を定期的にフィードバックしましょう。
反社会的勢力排除の徹底: 金銭を扱うサービスである以上、反社会的勢力との関係遮断も重要です。
プリペイドを悪用したマネーロンダリング等のリスクにも目配りし、新規顧客や提携先のチェックを行う体制を設けます。
万一不審な動きがあれば警察等とも連携して対処するなど、社会的信用を守る行動が求められます。
まとめ
利用者保護は“コスト”ではなく“未来への投資”です。
情報の探しやすさ、不正補償、改ざん防止、払戻し設計、そして教育――5つの柱をバランス良く整備すれば、顧客ロイヤルティが向上し、ブランドのレピュテーションも強固になります。
サポート行政書士法人では、内部規程の整備からシステム監査、社員研修案作成までワンストップでサポートしています。お気軽にご相談ください。
（著者：徐）