期待を超えるサービス
投稿日：2010年12月5日
先月、山中さんがブログで紹介していた「ザッポスの奇跡」
本屋で見つけたので、買ってみた。
自社を「たまたま靴の販売からスタートした”サービス・カンパニー”」と位置づけ、顧客対応で感動を与え続けている。
そのレベルは徹底していて、顧客満足を叫ぶ他社とも、明確に差別化している。
「電話して良かった」「買って良かった」という感動的な体験が、熱狂的なファンを作り、ザッポスの成功に繋がっている。
私たちが身を置く法務サービスにおいては、
顧客は、自分の課題をいち早く解決してくれることを望む。
「自分では解決できないことを解決して欲しい」
「自分では時間が掛かってしまうので、早く代行して欲しい」
いずれも、「あぁ～、ここに頼んで良かった。スッキリした。」という体験を与えなければならない。
ザッポスが、注文の翌日に商品を届けるのも、私たちが難題をわずか1週間で完遂するのも、
顧客の期待を超えるサービスになる。
ザッポスのすばらしい企業文化を取り入れていきたい。