許認可・ビザ・補助金　全国対応　国内最大級の行政書士法人

秋葉原の清水です。

皆さんは、顧客と話してトラブルになったことはありませんか？

私もこれまで何度もトラブルを生みました。
誰でも、たとえトラブルには至らなくても、
何となく険悪な空気になったことくらいはあると思います。

顧客と話す時、同じような内容や相手であっても、
トラブルになるかどうかは、話し方によって決まることがあります。
「これをしたらトラブルを生んでしまう」という話し方があります。
その話し方を知れば、トラブルを避けることに役立ちます。
それは、どんな話し方でしょうか。

話し方がストレート過ぎたのでしょうか。
しかし、ストレートに話しても何故か感謝される人はいます。

逆に、話し方が回りくどかったのでしょうか。
しかし、回りくどく話しても何故か怒られない人もいます。

ストレートに話すことも、回りくどく話すことも、
（相手によって変わることもありますが）本質的な答えではなさそうです。

個人的な考えでは、トラブルの原因の多くは、私たちの心にある対立です。
私たちの心に顧客との対立があると、顧客はその対立を感じ取ります。
そして、顧客は不安や怒りを感じ、トラブルに発展するのです。

「自分は悪くない。相手が間違っている」
「相手はバカだ。何も分かってない」
「これだけ頑張っているのに、相手は理解していない」

そういう対立が心にあると、いくら言葉を取り繕っても、
笑顔を作っても、顧客は心の奥にある対立を見抜きます。

そして、顧客ができる人であればあるほど、
その対立を敏感に感じ取るのも、また事実です。

だから、トラブルになってしまうのです。
私自身を振り返ってみると、顧客とトラブルになってしまった時は
少なからず心に対立があり、それが顧客を刺激していました。

なので、トラブルを生まないためには、話し方を小手先で変えるのではなく、
自分自身の心を見つめることが必要だと思います。

「自分の心が相手と対立している」
「相手をちゃんと受け止めていない」
「自分に囚われている」

こういう対立の心はトラブルを生みます。
しかし、逆にすればトラブルを生まなくなります。

「自分の心が相手と対立していない」
「相手をちゃんと受け止めている」
「自分に囚われていない」

私自身、いつもできるわけではないですが、
できるだけこの考え方を実践するようにしています。
その結果、顧客とトラブルになることがほとんどなくなりました。

実際、今日も、業務が数ヶ月停滞しているある顧客の担当者と
厄介な問題（サポート期限超過や報酬払い、遅延の理由について）を
突っ込んで話したのですが、終わってみると全くトラブルになっていないどころか、
報酬支払いを確約、個人情報関係の別途サポート契約も検討になった上、
「本当にすみません。うちの会社が（清水に）見捨てられていなくて
良かったです」という言葉もいただきました（笑）

「相手は鏡」と言います。
心に対立があると、顧客はそれを感じ取り、トラブルに発展します。
心に対立がなければ、たとえ伝えづらいことを伝えても、
なかなかトラブルにはなりません。顧客は鋭く、感情の動きを感じ取ります。
トラブルになった時、見つめるべきは自分自身の心のように思います。